Apesar de as grandes empresas terem importância relevante para a economia brasileira,
as pequenas empresas estão cada vez mais em evidência, como se pode observar a partir de SEBRAE (2005) que demonstra que, em 2002, 57,2% dos trabalhadores estavam distribuídos nas micro e pequenas empresas. É o maior contingente de trabalhadores por porte, se forem somados os dados das micro e pequenas empresas.
É possível verificar que existem condições para as micro e pequenas empresas
conquistarem vários mercados, porém surge a necessidade de foco, controle e, principalmente,conhecimento, a fim de proporcionar tomada de decisões coerentes, assim como o dimensionamento correto das suas reais possibilidades de crescimento. A utilização de estratégias de marketing de serviços facilita a adoção destas atitudes e de muitas outras que vêm ao encontro das necessidades das micro e pequenas empresas, pois podem gerar vantagens competitivas em relação aos seus concorrentes.
Fonseca (2005) afirma que a cultura das pequenas empresas em agir e definir estratégias individualmente é um dificultador do sucesso e um facilitador para a mortalidade das empresas. A dificuldade de cooperar e o medo da concorrência impedem que as empresas façam compras com menores custos, dividam despesas de marketing, fortaleçam uma marca conjunta, entre outras ações importantes para a perpetuação do negócio.
De acordo com Teixeira e Morrison (2004), a exemplo das demais atividades econômicas, a maioria dos negócios do setor de turismo é realizada por empresas de pequeno porte. A predominância dessas empresas pode ser explicada, de acordo com Hughes e Ball, citado por Teixeira e Morrison (2004), por três fatores: o capital para iniciar o negócio pode ser pequeno, não é necessário conhecimento específico e as barreiras para entrada no setor são relativamente baixas, quando comparadas com as de outras indústrias. Entretanto, como afirma Morrisson (1998 apud TEIXEIRA e MORRISON, 2004), o mercado de turismo é altamente segmentado e freqüentemente operado por uma diversidade de pequenas empresas, oferecendo variedade de locações, de qualidade, de infra-estrutura física e, voltadas para mercados de nichos especiais.
Levando em conta todas as particularidades que cercam a existência das micro e
pequenas empresas, destaca-se que os hotéis foco deste estudo não fogem a realidade
apresentada anteriormente.
A explosão do turismo proporcionou uma expansão nas empresas hoteleiras. Nos
pequenos hotéis, de estrutura eminentemente familiar, em que o patrão, assistido pelos membros da família, executa todas as atividades do estabelecimento, a qualidade dos serviços tem atingido um bom nível, em virtude do interesse econômico comum ao grupo familiar e do estreito relacionamento existente entre os membros da família. Observa-se, porém, que mesmo dentro dessas estruturas organizacionais simples fez sentir-se a necessidade de uma melhor formação, no sentido de dar maior fluidez e organização aos serviços e ordenar melhor os elementos necessários para cálculos de rentabilidade (CASTELLI, 2000).
Os hotéis, devido à grande oferta hoteleira existente no Estado, esforçam-se em
oferecer modernas instalações e diferentes tipos de serviços, o que requer responsabilidades e conhecimentos para que suas operações sejam bem executadas com o intuito de satisfazer e atender às necessidades dos seus clientes.
Porém, segundo Serson (1999), a excelência em hotelaria está basicamente associada à
questão do serviço e da hospitalidade. Não adianta apresentar e demonstrar belas instalações aliadas ao que há de mais moderno em termos de tecnologia, se o hotel não estiver apresentando um bom nível de serviços.
Corroborando com esta idéia Petrocchi (2002) afirma que não importa a localização, a
proposta ou a dimensão do hotel, em qualquer empreendimento a qualidade nos serviços deve prevalecer. Portanto, um pequeno hotel pode ter elevada qualidade ancorado na prestação de serviços e hospitalidade, dentro de sua dimensão e proposta de produto, o que lhe proporcionará o seu fortalecimento no mercado hoteleiro ao qual está inserido.
Diante deste contexto, na hotelaria se faz necessário então planejar a estruturação dos serviços e produtos oferecidos, prever as necessidades e desejos do turista, determinar estratégias de treinamento de pessoal, estimar lucros e despesas, observar a adequação de todos esses procedimentos às leis vigentes, etc. Só depois de todas essas atividades de préplanejamento é que se constitui a verdadeira estratégia requerida para o bom desempenho da atividade hoteleira.
Castelli (1991:46) chama atenção que:
O hotel faz parte de um contexto sócio-econômico que apresenta novidades cada dia
que passa. É preciso, pois, que o hoteleiro conheça esse ambiente dentro do qual se
encontra a sua empresa. Daí a necessidade de efetuar estudos de mercado, uma das
funções do marketing. Consiste na busca de um maior conhecimento do cliente, do
concorrente e do ambiente dentro do qual o hotel exerce as suas atividades.
Para isso, deve se determinar previamente fins, objetivos e metas a serem alcançados,
dimensionando as probabilidades e limitações próprias para reduzir as incertezas,
contribuindo, assim, para maior segurança na aplicação da tarefa a ser executada.
