Sabemos, mediante estudos realizados por Howard Gardner (1985), que os seres humanos possuem inteligências múltiplas (verbal, lógica, musical, cinestésica, intrapessoal, interpessoal e espacial) que coexistem em maior ou menor grau e que podem ser desenvolvidas ou "atrofiadas". Podemos fazer menção à Lei do "Uso e Desuso", de Lamarck, na qual "o uso de um dado órgão leva ao seu desenvolvimento. Isto é, se um órgão é muito utilizado desenvolve-se, tornando-se mais forte, vigoroso ou de maior tamanho devido a mais fluídos que se concentram neles e o desuso de outro órgão o conduz à sua atrofia e, eventual, desaparecimento". O mesmo pode acontecer com a "provocação" e o estímulo a uma determinada inteligência.
Desta maneira, podemos pensar que, se estimulados, e tivermos o anseio, podemos desenvolver algumas aptidões que, em um primeiro momento, não demonstramos e até acreditamos que não somos capazes de realizar. Quem nunca ouviu história de artistas que só se descobriram como tal na idade adulta?
E ainda, existe outra inteligência muito falada que é a Inteligência Emocional e está diretamente ligada à capacidade de interagir e se relacionar assertivamente nas diversas situações. Ao conhecer a si mesmo, seus limites e ter a sensibilidade para perceber o limite do outro é possível contribuir para a harmonia do ambiente e para que haja sempre uma troca positiva para todos.
Assim, se pensarmos em uma realidade corporativa, onde estas inteligências são requeridas pelos profissionais e, principalmente, é corriqueira a discussão de como estas inteligências estão alinhadas aos resultados que precisam entregar, podemos fazer algumas reflexões sobre o assunto. Sempre ouvimos falar, que o mundo globalizado está cada vez mais competitivo e que as empresas precisam se diferenciar; seja pela qualidade do seu produto, seja pela qualidade do seu atendimento ao cliente ou ainda, pelos dois fatores somados. Para tanto, se o target das empresas é a diferenciação, os profissionais também devem possuir características especiais que os diferencie uns dos outros e que os permita fazer a diferença em sua entrega.
E muitas vezes, as pessoas se esquecem de olhar para si, de considerar suas forças e características as quais precisam desenvolver-se e preferem ater-se ao brilhantismo do outro e se incomodar com o sucesso alheio. Neste momento, proponho pensarmos em uma nova inteligência, que podemos chamar de Inteligência Competitiva - definida como a capacidade de através do autoconhecimento, buscar o desenvolvimento, ou seja, quanto mais nos conhecemos e temos consciência de onde estamos e para onde queremos ir, podemos traçar um plano de desenvolvimento individual, balanceando o tipo de pessoa e que tipo profissional que queremos ser. A partir de então, a competição começa a ser feita com nós mesmos e a corrida contra o tempo passa a ser realizada com o propósito fazermos o gol na trave das nossas próprias metas.
Muitas vezes, ao olhar para o sucesso do outro e tentar qualquer tipo de sabotagem, o gol pode ser na trave da "autoexposição" desnecessária e as consequências podem recair sobre nós mesmos. E nossa imagem pode ficar marcada por uma ignorância competitiva. Ao contrário, o exercício é praticarmos nossa inteligência e lutarmos por aquilo que nos faz melhores e aproveitar do outro o que pode nos acrescentar e também compartilhar nossa sabedoria. Esta troca só tem a somar e trazer ganhos para todos. E existe uma grande probabilidade de, a pessoa pela qual você comemorou a vitória, ser um grande impulsionador para a sua também!
Por: Kelly Guarnier
Psicóloga, formada pela UFF, com MBA em Gestão Estratégica de Pessoas, pela FGV. Atua há quatro anos em RH. Já trabalhou em empresas do segmento de energia, auditoria e consultoria tributária, comunicação e entretenimento e, atualmente, no segmento petroquímico. Já desenvolveu trabalhos em R&S, T&D, Remuneração, Consultoria Interna, Gestão de Desempenho e Competência e Carreira. + textos de Kelly Guarnier
sábado, 23 de janeiro de 2010
quarta-feira, 13 de janeiro de 2010
Sistema de Gestão Ambiental Autônoma
Os problemas ecológicos têm caráter universal, atingindo a todos independentes da sua classe social. Ainda que muitas vezes os impactos sejam sentidos com maior peso pelas classes pobres, problemas como poluição da água e do ar, rompimento da camada de ozônio e contaminação de alimentos, por exemplo, não distinguem grupos sociais.
Durante o período da chamada Revolução Industrial não havia preocupação com a questão ambiental. Os recursos naturais eram abundantes, e a poluição não era foco da atenção da sociedade industrial e intelectual da época.
A partir da escassez dos recursos naturais, somado ao crescimento desordenado da população mundial e intensidade dos impactos ambientais, surge o conflito da sustentabilidade dos sistemas econômico e natural, e faz do meio ambiente um tema literalmente estratégico e urgente. O homem começa a entender a impossibilidade de transformar as regras da natureza e a importância da reformulação de suas práticas ambientais. (Marilena Lino de Almeida Lavorato PUCC).
A questão ambiental começa a assumir importância quando surgiu a consciência para os problemas globais do planeta. Atualmente o ambiente ganhou lugar de destaque como preocupação mundial e a sua proteção constitui um dos maiores desafios da geração atual, ao qual nenhum setor de atividade pode ficar de fora ou indiferente.
Os meios de hospedagem não fogem a essa regra, porque também constitui uma destas atividades, pois os serviços e equipamentos oferecidos e instalados para atender ao turismo, provocam uma série de efeitos negativos sobre o meio ambiente.
As empresas estão sendo cobradas no sentido de preservar e conservar o meio ambiente, implicando em muitas mudanças na hora de pensar e agir. Neste contexto está também os segmentos prestadores de serviços no caso o ramo da hotelaria, com crescentes necessidades de implantar um gerenciamento ambiental voltado à preservação de recursos naturais e à consciência ambiental. (Fengler (UFSC 2002).
A questão ambiental vem ganhando força e espaço dentro do segmento de hospitalidade. As exigências em relação à responsabilidade ambiental, não parte somente de regulamentações, mas também cobrança por parte dos consumidores. Desta forma faz-se então necessário o envolvimento dos gestores criarem um sistema de gestão ambiental, voltado para a educação e conscientização ambiental com ações e práticas ambientais.
A hotelaria deverá tomar consciência que para serem competitivos no mercado deverão adequar-se a uma nova realidade, comprometendo-se em minimizar danos ambientais para manter sua sustentabilidade sobrevivência e lucro.
DESENVOLVIMENTO
DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL
De acordo com Dias,R.(2003, p. 47) é um processo de transformação no qual a exploração dos recursos, a direção dos investimentos, a orientação do desenvolvimento tecnológico e a mudança institucional se harmonizam e reforçam o potencial presente e futuro, a fim de atender as necessidades e aspirações humanas.
Para a OMT (Organização Mundial de Turismo) [...] atende às necessidades dos turistas atuais e das regiões receptoras ao mesmo tempo protege e fomenta as oportunidades para o turismo futuro.
Pode-se dizer que a idéia de desenvolver-se sustentavelmente está em desenvolver-se em harmonia, com as limitações ecológicas do planeta, para que as gerações futuras tenham a chance de existir e viver bem de acordo com suas necessidades quanto à melhoria de sua qualidade de vida.
IMPACTOS AMBIENTAIS PARA O TURISMO E HOTELARIA
Muitos dos atrativos naturais são recursos que um dia podem acabar, correndo o risco de desaparecer ou alterar-se para sempre. Para evitar que isso aconteça é necessário um acompanhamento constante por especialistas, para que conduzam as atividades turísticas através de ações planejadas, com o intuito de minimizar os impactos ambientais, desta forma visando alcançar patamares sustentáveis para a atividade.
A atividade hoteleira como segmento do turismo, também pode contribuir de forma negativa com a degradação ambiental, pelo simples fato de ser administrado de forma incorreta.
CONCEITO DE GESTÃO AMBIENTAL
Tachizawa (2002),conceitua Gestão Ambiental como o processo de ordenamento do espaço a partir da formalização de um sistema de planejamento, diagnosticando o ambiente, integral, sistêmica e continuadamente.
Para o autor:As empresas que pretendem obter sucesso em seus negócios no século XXI tem de compartilhar o entendimento de que deve existir um objetivo comum e não um conflito, entre o desenvolvimento econômico e a questão ambiental, tanto no cenário presente quanto no futuro. (TACHIZAWA, apud GONÇALVES, 2004, p.43).
De acordo com Gonçalves (2004), o Sistema de Gestão Ambiental é a parte do Sistema Administrativo geral de uma empresa e aborda um gerenciamento ecológico envolvido em uma série de diretrizes e estratégias, observando a estrutura organizacional, atividades de planejamento, responsabilidades, treinamentos, as práticas os procedimentos, os processos e os recursos.
Inclui aspectos como planejar, elaborar, desenvolver, implementar, revisar, atingir, rever, manter e melhorar a política ambiental e os objetivos e metas da empresa.
Desta forma, o desenvolvimento dos SGAs quando aplicados a determinado empreendimento, relaciona-se à toda organização, fazendo referencia à preservação dos recursos naturais, buscando acima de tudo o desenvolvimento sustentável como um todo.A idéia central da implantação de um SGA é de que as organizações devem estar em condições de controlar os efeitos ambientais de suas próprias atividades e reduzir sistematicamente seus impactos ambientais causados.Segundo o autor, o setor empresarial do país, pressionado por exigências cada vez mais fortes do mercado internacional viu-se impelido a adotar estratégias de gestão ambiental, não só para eliminar não-conformidades legais e atender às crescentes investidas dos órgãos ambientais, mas também para garantir sua permanência num mercado altamente competitivo. (GONÇALVES, 2004).
Assim fica claro que com a implantação de um SGA a empresa deve visar a sua própria sobrevivência, como sinônimo de melhoria contínua, não significando necessariamente a implantação de tecnologias caras, isto porque quando uma organização implementa um SGA, está concordando em manter uma responsabilidade ambiental, como um contrato invisível com o meio ambiente.
SISTEMAS DE GESTÃO AMBIENTAL NA HOTELARIA
Para Fenger (2002), o planejamento hoteleiro envolve diversas variáveis, sendo uma delas relacionada à questão ambiental. Assim segundo o autor, desenvolver a hotelaria e ao mesmo tempo conciliar o respeito à sustentabilidade, isto é, preservar o meio ambiente, a cultura local e manter-se o atrativo turisticamente é um dos principais desafios para os planejadores hoteleiros.
Por isso entende-se que a qualidade na exploração hoteleira depende, e muito da qualidade do meio ambiente no qual ela está inserida. Neste contexto, a gestão ambiental, tendo em vista o controle e gestão dos resíduos geradores e a conseqüente escassez de recursos naturais que está ocasiona é considerada fator fundamental para o planejamento hoteleiro.
Em função disso, os hotéis estão trazendo o gerenciamento ambiental para dia-a-dia de seus negócios, pois utilizam os recursos naturais, energia, água e outros materiais que estão sob ameaça crescente. (GONÇALVES, 2004).
Há uma série de programas, projetos e sistemas de gestão ambiental sendo implementados pelas empresas brasileiras. Dentre estes estaremos abordando agora o Projeto Ecologia da Rede Accor.
O PROJETO ECOLOGIA DA REDE ACCOR
O Projeto Ecologia tem como objetivo a implantação das ações de proteção ao meio ambiente, descritas na Carta Ambiental Accor, documento lançado na França em 1997, em todas as unidades da rede.
O projeto vem sendo desenvolvido no Brasil desde 1999, com o envolvimento efetivo de todos os colaboradores da Accor Hotels, e de parceiros preocupados com a preservação ambiental.
Essa é a preocupação também da Accor Brasil, que desenvolve uma política ambiental nas centenas de unidades que administra. De acordo com o Diretor Geral da Rede Accor Hotels no Brasil, Roland de Bonadona, o projeto começou com o trabalho de envolver funcionários e hóspedes com questão ambiental, despertando neles, inicialmente, o cuidado com a reciclagem.
Devido o sucesso alcançado pelo projeto, a meta inclui ainda a economia de eletricidade e gás, emprego pelos funcionários dos recursos obtidos com a reciclagem em projeto ambiental e social. Através deste projeto estão sendo levados ajuda a escolas carentes e a envolvimento com projetos ecológicos, inclusive a adoção de uma praça próxima a cada unidade hoteleira. Há, ainda, a prescrição de uma missão mínima anual para cada hotel: plantar pelo menos uma árvore. Segundo Bonadona:Na era que estamos vivendo a responsabilidade empresarial quanto ao meio ambiente deixou apenas de ter características compulsórias para transformar-se em atitude voluntária, superando as próprias características da sociedade. Devido de ser líder no setor da hotelaria, a Accor Hotels tem a grande responsabilidade de servir de exemplo para o resto do mercado. Sentimos-nos orgulhosos em poder contribuir com estas iniciativas e dividir nosso entusiasmo em um país tão importante como o Brasil cuja preservação é essencial para o equilíbrio ecológico mundial.
Pode-se concluir que, na verdade, atividade hoteleira, quando comparada a outros segmentos e atividades econômicas, tais como indústria em geral, não é causadora de grande poluição, nem mesmo consome quantidades significativas de recursos não-renováveis. (GONÇALVES, 2004).
Isto porque ela consome pouca energia, água, papeis e outros recursos, além de representar uma parcela mínima de poluição em termos de fumaça, ruídos ou poluentes químicos, uma vez que tomemos como parâmetro de comparação às atividades industriais tradicionais.
Estas afirmações encontram amparo no que cita Ruschmann (1997,p.24): Os desastres ecológicos provocados pelo vazamento de petróleo nos oceanos, os riscos potenciais das usinas nucleares, os gases tóxicos, etc. Põem em risco a sobrevivência do homem no planeta, tornando os efeitos negativos do turismo até insignificantes.
Ainda assim, mesmo que possa se considerar a hotelaria como atividade econômica de pouco impacto ambiental, não se deve entender que a mesma esteja isenta de preocupação e responsabilidade para com a sustentabilidade.
Isto fica claro ao analisarmos Kirk (apud Gonçalves 2004,p.74) que afirma: que se os impactos forem somados, o segmento pode desenvolver um relativo potencial danoso ao meio ambiente.
CONCLUSÃO
A implantação de um sistema de gestão ambiental poderá ser soluções para uma empresa que pretende melhorar a sua posição em relação ao meio ambiente. O comprometimento hoje exigido às empresas com a preservação ambiental obriga mudanças profundas na sua filosofia, com implicações diretas nos valores empresariais, estratégias, objetivos, produtos e programas.
BIBLIOGRAFIA
ACCOR HOTELS BRASIL. Projeto Ecológico Rede Accor. Disponível em <www.accorhotels.com.br>. Acesso em 1º de maio de 2008.
RUSCHMANN, Doris. Turismo e Planejamento Sustentável: a proteção do meio ambiente. São Paulo: Papirus, 1997.
GONÇALVES, Luiz Cláudio. Gestão Ambiental em Meios de Hospedagem. São Paulo: Aleph, 2004.
FENGER, Taciana. Modelo de Gestão Ambiental na Atividade Hoteleira. Florianópolis: UFSC, 2002. Dissertação de Mestrado do Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção
TCHIZAWA, Takeshy. Gestão Ambiental e responsabilidade social corporativa: estratégias de negócios focadas na realidade brasileira. São Paulo: Atlas, 2002
Durante o período da chamada Revolução Industrial não havia preocupação com a questão ambiental. Os recursos naturais eram abundantes, e a poluição não era foco da atenção da sociedade industrial e intelectual da época.
A partir da escassez dos recursos naturais, somado ao crescimento desordenado da população mundial e intensidade dos impactos ambientais, surge o conflito da sustentabilidade dos sistemas econômico e natural, e faz do meio ambiente um tema literalmente estratégico e urgente. O homem começa a entender a impossibilidade de transformar as regras da natureza e a importância da reformulação de suas práticas ambientais. (Marilena Lino de Almeida Lavorato PUCC).
A questão ambiental começa a assumir importância quando surgiu a consciência para os problemas globais do planeta. Atualmente o ambiente ganhou lugar de destaque como preocupação mundial e a sua proteção constitui um dos maiores desafios da geração atual, ao qual nenhum setor de atividade pode ficar de fora ou indiferente.
Os meios de hospedagem não fogem a essa regra, porque também constitui uma destas atividades, pois os serviços e equipamentos oferecidos e instalados para atender ao turismo, provocam uma série de efeitos negativos sobre o meio ambiente.
As empresas estão sendo cobradas no sentido de preservar e conservar o meio ambiente, implicando em muitas mudanças na hora de pensar e agir. Neste contexto está também os segmentos prestadores de serviços no caso o ramo da hotelaria, com crescentes necessidades de implantar um gerenciamento ambiental voltado à preservação de recursos naturais e à consciência ambiental. (Fengler (UFSC 2002).
A questão ambiental vem ganhando força e espaço dentro do segmento de hospitalidade. As exigências em relação à responsabilidade ambiental, não parte somente de regulamentações, mas também cobrança por parte dos consumidores. Desta forma faz-se então necessário o envolvimento dos gestores criarem um sistema de gestão ambiental, voltado para a educação e conscientização ambiental com ações e práticas ambientais.
A hotelaria deverá tomar consciência que para serem competitivos no mercado deverão adequar-se a uma nova realidade, comprometendo-se em minimizar danos ambientais para manter sua sustentabilidade sobrevivência e lucro.
DESENVOLVIMENTO
DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL
De acordo com Dias,R.(2003, p. 47) é um processo de transformação no qual a exploração dos recursos, a direção dos investimentos, a orientação do desenvolvimento tecnológico e a mudança institucional se harmonizam e reforçam o potencial presente e futuro, a fim de atender as necessidades e aspirações humanas.
Para a OMT (Organização Mundial de Turismo) [...] atende às necessidades dos turistas atuais e das regiões receptoras ao mesmo tempo protege e fomenta as oportunidades para o turismo futuro.
Pode-se dizer que a idéia de desenvolver-se sustentavelmente está em desenvolver-se em harmonia, com as limitações ecológicas do planeta, para que as gerações futuras tenham a chance de existir e viver bem de acordo com suas necessidades quanto à melhoria de sua qualidade de vida.
IMPACTOS AMBIENTAIS PARA O TURISMO E HOTELARIA
Muitos dos atrativos naturais são recursos que um dia podem acabar, correndo o risco de desaparecer ou alterar-se para sempre. Para evitar que isso aconteça é necessário um acompanhamento constante por especialistas, para que conduzam as atividades turísticas através de ações planejadas, com o intuito de minimizar os impactos ambientais, desta forma visando alcançar patamares sustentáveis para a atividade.
A atividade hoteleira como segmento do turismo, também pode contribuir de forma negativa com a degradação ambiental, pelo simples fato de ser administrado de forma incorreta.
CONCEITO DE GESTÃO AMBIENTAL
Tachizawa (2002),conceitua Gestão Ambiental como o processo de ordenamento do espaço a partir da formalização de um sistema de planejamento, diagnosticando o ambiente, integral, sistêmica e continuadamente.
Para o autor:As empresas que pretendem obter sucesso em seus negócios no século XXI tem de compartilhar o entendimento de que deve existir um objetivo comum e não um conflito, entre o desenvolvimento econômico e a questão ambiental, tanto no cenário presente quanto no futuro. (TACHIZAWA, apud GONÇALVES, 2004, p.43).
De acordo com Gonçalves (2004), o Sistema de Gestão Ambiental é a parte do Sistema Administrativo geral de uma empresa e aborda um gerenciamento ecológico envolvido em uma série de diretrizes e estratégias, observando a estrutura organizacional, atividades de planejamento, responsabilidades, treinamentos, as práticas os procedimentos, os processos e os recursos.
Inclui aspectos como planejar, elaborar, desenvolver, implementar, revisar, atingir, rever, manter e melhorar a política ambiental e os objetivos e metas da empresa.
Desta forma, o desenvolvimento dos SGAs quando aplicados a determinado empreendimento, relaciona-se à toda organização, fazendo referencia à preservação dos recursos naturais, buscando acima de tudo o desenvolvimento sustentável como um todo.A idéia central da implantação de um SGA é de que as organizações devem estar em condições de controlar os efeitos ambientais de suas próprias atividades e reduzir sistematicamente seus impactos ambientais causados.Segundo o autor, o setor empresarial do país, pressionado por exigências cada vez mais fortes do mercado internacional viu-se impelido a adotar estratégias de gestão ambiental, não só para eliminar não-conformidades legais e atender às crescentes investidas dos órgãos ambientais, mas também para garantir sua permanência num mercado altamente competitivo. (GONÇALVES, 2004).
Assim fica claro que com a implantação de um SGA a empresa deve visar a sua própria sobrevivência, como sinônimo de melhoria contínua, não significando necessariamente a implantação de tecnologias caras, isto porque quando uma organização implementa um SGA, está concordando em manter uma responsabilidade ambiental, como um contrato invisível com o meio ambiente.
SISTEMAS DE GESTÃO AMBIENTAL NA HOTELARIA
Para Fenger (2002), o planejamento hoteleiro envolve diversas variáveis, sendo uma delas relacionada à questão ambiental. Assim segundo o autor, desenvolver a hotelaria e ao mesmo tempo conciliar o respeito à sustentabilidade, isto é, preservar o meio ambiente, a cultura local e manter-se o atrativo turisticamente é um dos principais desafios para os planejadores hoteleiros.
Por isso entende-se que a qualidade na exploração hoteleira depende, e muito da qualidade do meio ambiente no qual ela está inserida. Neste contexto, a gestão ambiental, tendo em vista o controle e gestão dos resíduos geradores e a conseqüente escassez de recursos naturais que está ocasiona é considerada fator fundamental para o planejamento hoteleiro.
Em função disso, os hotéis estão trazendo o gerenciamento ambiental para dia-a-dia de seus negócios, pois utilizam os recursos naturais, energia, água e outros materiais que estão sob ameaça crescente. (GONÇALVES, 2004).
Há uma série de programas, projetos e sistemas de gestão ambiental sendo implementados pelas empresas brasileiras. Dentre estes estaremos abordando agora o Projeto Ecologia da Rede Accor.
O PROJETO ECOLOGIA DA REDE ACCOR
O Projeto Ecologia tem como objetivo a implantação das ações de proteção ao meio ambiente, descritas na Carta Ambiental Accor, documento lançado na França em 1997, em todas as unidades da rede.
O projeto vem sendo desenvolvido no Brasil desde 1999, com o envolvimento efetivo de todos os colaboradores da Accor Hotels, e de parceiros preocupados com a preservação ambiental.
Essa é a preocupação também da Accor Brasil, que desenvolve uma política ambiental nas centenas de unidades que administra. De acordo com o Diretor Geral da Rede Accor Hotels no Brasil, Roland de Bonadona, o projeto começou com o trabalho de envolver funcionários e hóspedes com questão ambiental, despertando neles, inicialmente, o cuidado com a reciclagem.
Devido o sucesso alcançado pelo projeto, a meta inclui ainda a economia de eletricidade e gás, emprego pelos funcionários dos recursos obtidos com a reciclagem em projeto ambiental e social. Através deste projeto estão sendo levados ajuda a escolas carentes e a envolvimento com projetos ecológicos, inclusive a adoção de uma praça próxima a cada unidade hoteleira. Há, ainda, a prescrição de uma missão mínima anual para cada hotel: plantar pelo menos uma árvore. Segundo Bonadona:Na era que estamos vivendo a responsabilidade empresarial quanto ao meio ambiente deixou apenas de ter características compulsórias para transformar-se em atitude voluntária, superando as próprias características da sociedade. Devido de ser líder no setor da hotelaria, a Accor Hotels tem a grande responsabilidade de servir de exemplo para o resto do mercado. Sentimos-nos orgulhosos em poder contribuir com estas iniciativas e dividir nosso entusiasmo em um país tão importante como o Brasil cuja preservação é essencial para o equilíbrio ecológico mundial.
Pode-se concluir que, na verdade, atividade hoteleira, quando comparada a outros segmentos e atividades econômicas, tais como indústria em geral, não é causadora de grande poluição, nem mesmo consome quantidades significativas de recursos não-renováveis. (GONÇALVES, 2004).
Isto porque ela consome pouca energia, água, papeis e outros recursos, além de representar uma parcela mínima de poluição em termos de fumaça, ruídos ou poluentes químicos, uma vez que tomemos como parâmetro de comparação às atividades industriais tradicionais.
Estas afirmações encontram amparo no que cita Ruschmann (1997,p.24): Os desastres ecológicos provocados pelo vazamento de petróleo nos oceanos, os riscos potenciais das usinas nucleares, os gases tóxicos, etc. Põem em risco a sobrevivência do homem no planeta, tornando os efeitos negativos do turismo até insignificantes.
Ainda assim, mesmo que possa se considerar a hotelaria como atividade econômica de pouco impacto ambiental, não se deve entender que a mesma esteja isenta de preocupação e responsabilidade para com a sustentabilidade.
Isto fica claro ao analisarmos Kirk (apud Gonçalves 2004,p.74) que afirma: que se os impactos forem somados, o segmento pode desenvolver um relativo potencial danoso ao meio ambiente.
CONCLUSÃO
A implantação de um sistema de gestão ambiental poderá ser soluções para uma empresa que pretende melhorar a sua posição em relação ao meio ambiente. O comprometimento hoje exigido às empresas com a preservação ambiental obriga mudanças profundas na sua filosofia, com implicações diretas nos valores empresariais, estratégias, objetivos, produtos e programas.
BIBLIOGRAFIA
ACCOR HOTELS BRASIL. Projeto Ecológico Rede Accor. Disponível em <www.accorhotels.com.br>. Acesso em 1º de maio de 2008.
RUSCHMANN, Doris. Turismo e Planejamento Sustentável: a proteção do meio ambiente. São Paulo: Papirus, 1997.
GONÇALVES, Luiz Cláudio. Gestão Ambiental em Meios de Hospedagem. São Paulo: Aleph, 2004.
FENGER, Taciana. Modelo de Gestão Ambiental na Atividade Hoteleira. Florianópolis: UFSC, 2002. Dissertação de Mestrado do Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção
TCHIZAWA, Takeshy. Gestão Ambiental e responsabilidade social corporativa: estratégias de negócios focadas na realidade brasileira. São Paulo: Atlas, 2002
domingo, 3 de janeiro de 2010
7 Talentos
1 Auto Gerenciamento
2 Comunicação Múltipla
3 Negociação
4 Adaptabilidade
5 Educação Contínua
6 Domínio da Tecnologia
7 Foco nos Resultados
· Auto Gerenciamento
Significa a capacidade do indivíduo em se auto motivar, auto disciplinar, auto cobrar, auto avaliar, em suma, o indivíduo como um módulo, uma estação de trabalho completa, capaz de realizar coisas, projetos, tarefas, buscar soluções e identificar as formas de implementar essas soluções.
Alguns valores inerentes ao auto gerenciamento:
- Saber o que quer fazer profissionalmente e ir nessa direção. Não desistir;
- Estabelecer metas pessoais e saber conjugá-las com as metas de um grupo ou empresa, se necessário;
- Montar um planejamento eficaz sobre como atingir essas metas;
- Executar esse planejamento, avaliar os resultados, corrigir rumos e continuar o processo em um ciclo constante.
· Comunicação Múltipla
O mundo é uma aldeia global. Capacidade de se comunicar de modo realmente eficaz em inglês deve ser a primeira prioridade na área de línguas estrangeiras, salvo casos específicos.
Uma análise que deve ser feita com bastante cuidado: antes de sair para uma terceira língua, certificar-se de que o inglês está realmente bom. Por que? O mundo inteiro se comunica em inglês. Os outros países também tem essa mesma preocupação, por isso é que ressaltamos que em se tratando de outras línguas é fundamental avaliar bem o custo de aprendê-las versus o benefício que terá com isso.
Afinal, aprender uma língua nova requer esforço, tempo e dedicação. Mas como avaliar se o seu inglês é bom o suficiente? Simples: quando você consegue fechar negócios em inglês, quando seus interlocutores conversam com você naturalmente e nem se lembram que você não é nativo ou mal fazem menção a isso. Quando seu inglês estiver nesse nível, então você pode dizer que fala bem a língua. Não aceite nada menos que isso. Aí então, você deverá investir em uma terceira língua.
Outras formas de comunicação: explorar e conhecer. Informática, blogs, twitter, internet, intranet, processos e sistemas de informação e transmissão de dados. Como usuário, é importante conhecer o máximo e manter-se atualizado com todas as formas de comunicação.
· Negociação
Todo mundo está vendendo alguma coisa a alguém o tempo todo. Isso é cada vez mais verdadeiro e se aplica constantemente ao mercado de trabalho, em um número crescente de áreas ou funções profissionais. Por esse motivo você deve dedicar especial atenção às suas habilidades nesse campo. Uma forma de entender e avaliar esse tópico em seu perfil comportamental é refletir sobre os itens a seguir. O quanto você se encaixa em cada um? Qual o tipo de dificuldade que tem? Qual o tipo de vantagem que você tem?
Resumindo, capacidade de negociação significa:
- Saber apresentar ideias de modo claro e convincente;
- Saber argumentar positiva, franca e objetivamente;
- Saber ouvir e ponderar o que se ouve;
- Saber amarrar conclusões e pedir/cobrar/tomar uma decisão ao final de um processo de argumentação ou mesmo de venda;
- Saber ouvir e entender objeções. Em seguida, saber construir formas convincentes de superá-las.
· Adaptabilidade
Mudança é uma das duas grandes certezas da vida. As coisas mudam. Sempre. Por isso mesmo o profissional do futuro não deve apenas assumir uma posição de apenas aceitar as mudanças. Ele deve procurar prevê-las e antecipar-se a elas.
A capacidade de facilitar o processo de mudanças, quaisquer que sejam, para as pessoas à volta também é uma característica importante e uma habilidade a ser cultivada. Portanto, a linha de ação a seguir se traduz em buscar as mudanças, antecipar-se, procurar melhorar.
· Educação Contínua
A vida é um aprendizado constante e no mundo moderno isso se torna cada vez mais verdade. A cada ano e semestre, novidades tecnológicas se incorporam ao nosso dia a dia. Novas descobertas e processos mais eficazes de fazer as coisas aparecem a cada momento.
O que era um mistério ontem tem uma solução hoje e amanhã será apenas uma lembrança. Por isso, o processo de treinamento e desenvolvimento de um profissional de sucesso ocorre por toda a sua vida. Ele tem que estar constantemente se atualizando, buscando novos conhecimentos, novas abordagens. Nesse item, os valores a serem praticados são:
- Buscar aprimoramento contínuo;
- Identificar qual conhecimento adicional é importante e ir buscá-lo;
- Questionar-se constantemente, exercer a curiosidade profissional.
· Domínio da Tecnologia
Tecnologia faz diferença. Esse item tem uma relação estreita com os anteriores. Alguns valores importantes a serem praticados são:
- Buscar, usar e fomentar o uso de tecnologia de ponta, sempre que possível;
- Buscar condições para que seja possível usar tecnologia de ponta;
- Decretar sua própria obsolescência e partir para patamares mais altos de tecnologia, sempre que possível.
· Foco nos Resultados
Ao fim e ao cabo, são os resultados que interessam, desde que a ética seja respeitada. As pessoas são avaliadas por suas ações e pelo resultado delas. Essa é uma máxima muito verdadeira. Dois tópicos muito importantes para reflexão e análise:
- Identificar qual é o resultado que se busca;
- Reconhecer o que agrega valor em termos de custos/esforços e centrar-se nisso.
Edson Rodriguez é consultor em Gestão de Pessoas e Orientação Profissional, coacher gerencial e e Vice Presidente da Thomas Brasil (www.thomasbrasil.com.br
2 Comunicação Múltipla
3 Negociação
4 Adaptabilidade
5 Educação Contínua
6 Domínio da Tecnologia
7 Foco nos Resultados
· Auto Gerenciamento
Significa a capacidade do indivíduo em se auto motivar, auto disciplinar, auto cobrar, auto avaliar, em suma, o indivíduo como um módulo, uma estação de trabalho completa, capaz de realizar coisas, projetos, tarefas, buscar soluções e identificar as formas de implementar essas soluções.
Alguns valores inerentes ao auto gerenciamento:
- Saber o que quer fazer profissionalmente e ir nessa direção. Não desistir;
- Estabelecer metas pessoais e saber conjugá-las com as metas de um grupo ou empresa, se necessário;
- Montar um planejamento eficaz sobre como atingir essas metas;
- Executar esse planejamento, avaliar os resultados, corrigir rumos e continuar o processo em um ciclo constante.
· Comunicação Múltipla
O mundo é uma aldeia global. Capacidade de se comunicar de modo realmente eficaz em inglês deve ser a primeira prioridade na área de línguas estrangeiras, salvo casos específicos.
Uma análise que deve ser feita com bastante cuidado: antes de sair para uma terceira língua, certificar-se de que o inglês está realmente bom. Por que? O mundo inteiro se comunica em inglês. Os outros países também tem essa mesma preocupação, por isso é que ressaltamos que em se tratando de outras línguas é fundamental avaliar bem o custo de aprendê-las versus o benefício que terá com isso.
Afinal, aprender uma língua nova requer esforço, tempo e dedicação. Mas como avaliar se o seu inglês é bom o suficiente? Simples: quando você consegue fechar negócios em inglês, quando seus interlocutores conversam com você naturalmente e nem se lembram que você não é nativo ou mal fazem menção a isso. Quando seu inglês estiver nesse nível, então você pode dizer que fala bem a língua. Não aceite nada menos que isso. Aí então, você deverá investir em uma terceira língua.
Outras formas de comunicação: explorar e conhecer. Informática, blogs, twitter, internet, intranet, processos e sistemas de informação e transmissão de dados. Como usuário, é importante conhecer o máximo e manter-se atualizado com todas as formas de comunicação.
· Negociação
Todo mundo está vendendo alguma coisa a alguém o tempo todo. Isso é cada vez mais verdadeiro e se aplica constantemente ao mercado de trabalho, em um número crescente de áreas ou funções profissionais. Por esse motivo você deve dedicar especial atenção às suas habilidades nesse campo. Uma forma de entender e avaliar esse tópico em seu perfil comportamental é refletir sobre os itens a seguir. O quanto você se encaixa em cada um? Qual o tipo de dificuldade que tem? Qual o tipo de vantagem que você tem?
Resumindo, capacidade de negociação significa:
- Saber apresentar ideias de modo claro e convincente;
- Saber argumentar positiva, franca e objetivamente;
- Saber ouvir e ponderar o que se ouve;
- Saber amarrar conclusões e pedir/cobrar/tomar uma decisão ao final de um processo de argumentação ou mesmo de venda;
- Saber ouvir e entender objeções. Em seguida, saber construir formas convincentes de superá-las.
· Adaptabilidade
Mudança é uma das duas grandes certezas da vida. As coisas mudam. Sempre. Por isso mesmo o profissional do futuro não deve apenas assumir uma posição de apenas aceitar as mudanças. Ele deve procurar prevê-las e antecipar-se a elas.
A capacidade de facilitar o processo de mudanças, quaisquer que sejam, para as pessoas à volta também é uma característica importante e uma habilidade a ser cultivada. Portanto, a linha de ação a seguir se traduz em buscar as mudanças, antecipar-se, procurar melhorar.
· Educação Contínua
A vida é um aprendizado constante e no mundo moderno isso se torna cada vez mais verdade. A cada ano e semestre, novidades tecnológicas se incorporam ao nosso dia a dia. Novas descobertas e processos mais eficazes de fazer as coisas aparecem a cada momento.
O que era um mistério ontem tem uma solução hoje e amanhã será apenas uma lembrança. Por isso, o processo de treinamento e desenvolvimento de um profissional de sucesso ocorre por toda a sua vida. Ele tem que estar constantemente se atualizando, buscando novos conhecimentos, novas abordagens. Nesse item, os valores a serem praticados são:
- Buscar aprimoramento contínuo;
- Identificar qual conhecimento adicional é importante e ir buscá-lo;
- Questionar-se constantemente, exercer a curiosidade profissional.
· Domínio da Tecnologia
Tecnologia faz diferença. Esse item tem uma relação estreita com os anteriores. Alguns valores importantes a serem praticados são:
- Buscar, usar e fomentar o uso de tecnologia de ponta, sempre que possível;
- Buscar condições para que seja possível usar tecnologia de ponta;
- Decretar sua própria obsolescência e partir para patamares mais altos de tecnologia, sempre que possível.
· Foco nos Resultados
Ao fim e ao cabo, são os resultados que interessam, desde que a ética seja respeitada. As pessoas são avaliadas por suas ações e pelo resultado delas. Essa é uma máxima muito verdadeira. Dois tópicos muito importantes para reflexão e análise:
- Identificar qual é o resultado que se busca;
- Reconhecer o que agrega valor em termos de custos/esforços e centrar-se nisso.
Edson Rodriguez é consultor em Gestão de Pessoas e Orientação Profissional, coacher gerencial e e Vice Presidente da Thomas Brasil (www.thomasbrasil.com.br
O Vendedor Hoteleiro
Autor: Gabriela Otto Fonte: O Vendedor HoteleiroEsse artigo também foi publicado no Hôtelier News. Leia AQUI.
“E esses colaboradores bem vestidos, super articulados, que não usam uniformes, almoçam com clientes no restaurante do hotel e ainda viajam o tempo todo? Não sei quem são ou o que fazem, mas devem ser importantes…”
Quando respondi ao Mensageiro, há muitos anos atrás, que eram os vendedores do hotel, a situação piorou:“- Vendedores? Que boa vida, hein? Não fazem nada e ainda ganham muito…”
Hoje em dia, com a profissionalização da hotelaria, é cada vez mais raro ouvirmos esse tipo de comentário. É muito bom ouvir estudantes e profissionais de diversas áreas de um hotel com vontade de ingressar no Departamento de Vendas.
Na verdade, a habilidade de vendedor é uma das características mais importantes de qualquer profissional. Para ser bem sucedido, precisamos vender nossas competências para um gestor, influenciar equipes para seguirem o plano de ação, convencer investidores e clientes sobre nossos produtos e serviços, etc.
Vendas têm um papel de vital importância na sustentabilidade de qualquer empresa. É importante esclarecer que vendas faz parte da estratégica de Marketing. Não é mais possível aceitar essas duas áreas trabalhando separadamente.
O livro Gestão de Vendas, da FGV Management, afirma: “Largar na frente, agregar valor, promover diferenciais competitivos, inovar continuamente são estratégias de marketing que devem ser colocadas em prática pela gestão de vendas. É o encontro do planejar/pensar com o executar/fazer.”
Criar vínculos de longo prazo, para que compradores tornem-se clientes e depois defensores da marca, é o grande diferencial das vendas atuais. Relacionamento é o maior valor de um hotel.
Em recente palestra de Jack Welch, ex-CEO e Chairman da GE e considerado o CEO mais admirado dos últimos 20 anos pela Revista Chief Executive, na ExpoManagement, ouvi uma das mais coerentes frases que define o real objetivo de todo vendedor: “Torne seu cliente mais competitivo. Transforme-o em um vencedor!” Isso define o conceito, já muito difundido, do foco do cliente e não mais no cliente.
O papel de Consultor de Vendas já ganhou notoriedade, mas, na prática, ainda são poucos os vendedores que realmente estão comprometidos com o negócio como um todo, e entendem que as vendas são uma consequência do crescimento do cliente.
Com o maior conhecimento e exigência por parte dos clientes, o profissional de vendas hoteleiro deve estar cada vez mais capacitado. Muitos se vangloriam da competência de serem negociadores, mas ainda vivem na era do volume. Não que volume seja desprezível, mas é sabido que pensamento de curto prazo (só para bater a meta do mês) e preços baixos não garantem a fidelização do cliente.
A melhor mensuração é aquela onde os vendedores são avaliados por volume e diária média (por cliente). Ou seja, é possível saber se aquele vendedor vende muito só porque vende preços baixos em comparação com a Estrela de Vendas, que vende muito e vende alto.
E entenda-se por estrela de vendas aquele que sabe transformar preço em valor, agregando à oferta algo que os concorrentes não possuem. E, se conseguir manter essa exclusividade tempo o suficiente para trazer lucro significativo, entramos na situação ideal de sustentabilidade.
Alguns fatores são vitais para o sucesso de um departamento de vendas hoteleiro:
1) Planejamento de marketing e vendas - analisar ambientes externos e internos, definir objetivos e como alcançá-los, quanto gastar e quem fará o quê. Não esquecendo que o total envolvimento da equipe comercial é vital. Eles é que conhecem o mercado e a expectativa dos clientes a fundo. Incrível, mas ainda existem hotéis onde somente uma pessoa faz o plano. Impossível imaginar a definição da SWOT Analysis (ferramenta para análise de cenário, onde se analisam forças, fraquezas, oportunidades e ameaças do negócio), por exemplo, sem um brainstorm do comitê de direção do hotel.
Também não adianta nada uma ótima formatação, muito estudo e objetivos agressivos, se esse plano ficar dentro da gaveta do gerente geral ou do gerente de Vendas, acumulando poeira. O sucesso de um plano estratégico está, em grande parte, na execução. Portanto, todos os vendedores devem conhecer e trabalhar alinhados com o plano.
Não esqueça de criá-lo com a possibilidade de ser flexível, transparente e realista. Incluir três possibilidades de cenários (pessimista, realista e otimista) é uma boa opção.
2) Formação da Equipe Comercial – Muito interessante a teoria de Marcus Buckingham, autor do livro First, Break All the Rules (Primeiro, Quebre Todas as Regras). Aliás, recomendo-o para todo gestor de vendas. Ele pergunta: “quem você contrataria: uma pessoa independente, que não trabalha bem em equipe e produz muito ou uma pessoa agradável, que trabalha muito bem em equipe e produz metade do que o outro?” E ele responde: ’sem dúvida, o primeiro candidato. O gerente/diretor de vendas é que deve ser bom o suficiente para saber gerenciá-lo. Pessoas talentosas precisam de grandes gestores”.
Se pararmos para pensar, ainda tomamos muitas decisões, na formação da equipe comercial, com base no perfil do segundo candidato. Não estou dizendo que essa postura está 100% errada, mas é importante levantar a questão de quanto tempo mantemos pessoas de baixa performance nas equipes de vendas somente porque são queridas por todos?
Pare pra pensar quanto tempo é gasto com essas pessoas? “Os melhores gerentes passam a maior parte do tempo com seus melhores profissionais”, complementa Buckingham. Em resumo, defendo uma gestão com coaching apropriado, investindo e reconhecendo as estrelas de vendas, sem gastar rios de dinheiro em treinamentos tentando minimizar os pontos fracos de outros. Quem sabe, um dia, sua equipe seja composta somente por talentos? Só não esqueça de, antes, contratar um excelente gerente. Afinal, se seu gerente/diretor de vendas quer pessoas fáceis de gerenciar, repense a posição dele e não a da equipe.
3) Suporte do gerente geral - O vendedor deve ser visto como parte integrante e crítica da estratégia de comunicação do hotel.Caro gerente geral:- Você tem feito visitas com sua equipe comercial, nem que seja nos seus Top Clients?- Você participa do processo de seleção da sua equipe comercial?- Você tem recompensado e reconhecido suas estrelas de vendas para não perdê-los?- Você tem estudado sobre Distribuição e Revenue Management?- Você tem visitado a concorrência e estudado o mercado?- E, principalmente, você (realmente) tem trabalhado no empowerment (dar liberdade, informação e poder para os colaboradores tomarem decisões) da sua força de vendas?
4) Avaliação e Recompensa por Performance - resultados mensuráveis e reconhecimento periódico (financeiro ou na comemoração de pequenos sucessos) são imprescindíveis para a boa performance de um vendedor. Claro que a formalização dessa prática em um plano de incentivo e comissionamento transparente e motivador ajuda no êxito do departamento de vendas.Quem sabe colocar itens que trabalhem o reconhecimento e retenção de profissionais ao mesmo tempo?
5) “Quem vende não cobra” – Aviso aos departamentos financeiros que adoram pedir para o vendedor voltar no cliente para cobrar pendências financeiras. Ele até pode passar o contato, mas sua imagem deve ser preservada sempre.
6) ROI (return over investment, ou, retorno sobre investimento) de Vendas - não importa o tamanho do seu hotel, você deve conseguir mensurar resultados de vendas. Se ainda não tem as ferramentas necessárias para isso, invista urgentemente em tecnologia. Mas não pare por aí. Saiba o quanto custa toda a estrutura comercial x retorno para o hotel. Com um percentual razoável, nunca o departamento de vendas poderá ser contestado.
Vendedor, isso também se aplica a você: todo profissional de vendas deve saber seu valor: quanto custa versus quanto dá de retorno financeiro para a empresa. Agora, antes de tudo, trabalhe sua carreira para ser um grande vendedor. Nada menos que isso!
Algumas características interessantes para serem desenvolvidas:
1)Auto motivação – Atitude de vencedor é essencial. Só não confunda auto-estima com arrogância.
2)Organização – em tudo, mas com o seu tempo, é essencial.
3)Aprender sempre – Não pare de estudar nunca e leia, de tudo e muito. Use o poder da internet a seu favor. No mínimo, assine três newsletters online gratuitas. Não esqueça que, a única coisa que realmente temos, é o que sabemos.
4)Voltado para o cliente – Ter como primeiro objetivo a solução do problema do cliente e não tentar vender algo o tempo todo. As vendas virão na sequência. Acredite!
5)Adaptação – Saber adaptar o estilo de comunicação de acordo com o cliente.
6)Orientação para resultados – No final, o que conta mesmo é o quanto de retorno que você traz para a empresa. Saiba sempre o seu ROI. Sinta-se como o dono do negócio. Isso se chama espírito de empreendedor.
7)Comprometa-se com Revenue Management. Estude, entenda e aplique!
8)Saber ouvir com empatia – Difícil! Não é para qualquer um, mas um exercício diário que precisamos praticar insistentemente. Não esqueça que o poder está na mão de quem pergunta.
9)Integridade – Depois de algum tempo no mercado, só o que você tem é sua imagem. Cuide dela!
E a competência mais importante atualmente:
10)Inteligência Emocional – capacidade de sentir, entender, controlar e modificar o estado emocional próprio ou de outra pessoa de forma organizada. Por exemplo: demonstrar controle do temperamento, adaptabilidade, persistência, amizade, respeito, amabilidade e empatia.
“E esses colaboradores bem vestidos, super articulados, que não usam uniformes, almoçam com clientes no restaurante do hotel e ainda viajam o tempo todo? Não sei quem são ou o que fazem, mas devem ser importantes…”
Quando respondi ao Mensageiro, há muitos anos atrás, que eram os vendedores do hotel, a situação piorou:“- Vendedores? Que boa vida, hein? Não fazem nada e ainda ganham muito…”
Hoje em dia, com a profissionalização da hotelaria, é cada vez mais raro ouvirmos esse tipo de comentário. É muito bom ouvir estudantes e profissionais de diversas áreas de um hotel com vontade de ingressar no Departamento de Vendas.
Na verdade, a habilidade de vendedor é uma das características mais importantes de qualquer profissional. Para ser bem sucedido, precisamos vender nossas competências para um gestor, influenciar equipes para seguirem o plano de ação, convencer investidores e clientes sobre nossos produtos e serviços, etc.
Vendas têm um papel de vital importância na sustentabilidade de qualquer empresa. É importante esclarecer que vendas faz parte da estratégica de Marketing. Não é mais possível aceitar essas duas áreas trabalhando separadamente.
O livro Gestão de Vendas, da FGV Management, afirma: “Largar na frente, agregar valor, promover diferenciais competitivos, inovar continuamente são estratégias de marketing que devem ser colocadas em prática pela gestão de vendas. É o encontro do planejar/pensar com o executar/fazer.”
Criar vínculos de longo prazo, para que compradores tornem-se clientes e depois defensores da marca, é o grande diferencial das vendas atuais. Relacionamento é o maior valor de um hotel.
Em recente palestra de Jack Welch, ex-CEO e Chairman da GE e considerado o CEO mais admirado dos últimos 20 anos pela Revista Chief Executive, na ExpoManagement, ouvi uma das mais coerentes frases que define o real objetivo de todo vendedor: “Torne seu cliente mais competitivo. Transforme-o em um vencedor!” Isso define o conceito, já muito difundido, do foco do cliente e não mais no cliente.
O papel de Consultor de Vendas já ganhou notoriedade, mas, na prática, ainda são poucos os vendedores que realmente estão comprometidos com o negócio como um todo, e entendem que as vendas são uma consequência do crescimento do cliente.
Com o maior conhecimento e exigência por parte dos clientes, o profissional de vendas hoteleiro deve estar cada vez mais capacitado. Muitos se vangloriam da competência de serem negociadores, mas ainda vivem na era do volume. Não que volume seja desprezível, mas é sabido que pensamento de curto prazo (só para bater a meta do mês) e preços baixos não garantem a fidelização do cliente.
A melhor mensuração é aquela onde os vendedores são avaliados por volume e diária média (por cliente). Ou seja, é possível saber se aquele vendedor vende muito só porque vende preços baixos em comparação com a Estrela de Vendas, que vende muito e vende alto.
E entenda-se por estrela de vendas aquele que sabe transformar preço em valor, agregando à oferta algo que os concorrentes não possuem. E, se conseguir manter essa exclusividade tempo o suficiente para trazer lucro significativo, entramos na situação ideal de sustentabilidade.
Alguns fatores são vitais para o sucesso de um departamento de vendas hoteleiro:
1) Planejamento de marketing e vendas - analisar ambientes externos e internos, definir objetivos e como alcançá-los, quanto gastar e quem fará o quê. Não esquecendo que o total envolvimento da equipe comercial é vital. Eles é que conhecem o mercado e a expectativa dos clientes a fundo. Incrível, mas ainda existem hotéis onde somente uma pessoa faz o plano. Impossível imaginar a definição da SWOT Analysis (ferramenta para análise de cenário, onde se analisam forças, fraquezas, oportunidades e ameaças do negócio), por exemplo, sem um brainstorm do comitê de direção do hotel.
Também não adianta nada uma ótima formatação, muito estudo e objetivos agressivos, se esse plano ficar dentro da gaveta do gerente geral ou do gerente de Vendas, acumulando poeira. O sucesso de um plano estratégico está, em grande parte, na execução. Portanto, todos os vendedores devem conhecer e trabalhar alinhados com o plano.
Não esqueça de criá-lo com a possibilidade de ser flexível, transparente e realista. Incluir três possibilidades de cenários (pessimista, realista e otimista) é uma boa opção.
2) Formação da Equipe Comercial – Muito interessante a teoria de Marcus Buckingham, autor do livro First, Break All the Rules (Primeiro, Quebre Todas as Regras). Aliás, recomendo-o para todo gestor de vendas. Ele pergunta: “quem você contrataria: uma pessoa independente, que não trabalha bem em equipe e produz muito ou uma pessoa agradável, que trabalha muito bem em equipe e produz metade do que o outro?” E ele responde: ’sem dúvida, o primeiro candidato. O gerente/diretor de vendas é que deve ser bom o suficiente para saber gerenciá-lo. Pessoas talentosas precisam de grandes gestores”.
Se pararmos para pensar, ainda tomamos muitas decisões, na formação da equipe comercial, com base no perfil do segundo candidato. Não estou dizendo que essa postura está 100% errada, mas é importante levantar a questão de quanto tempo mantemos pessoas de baixa performance nas equipes de vendas somente porque são queridas por todos?
Pare pra pensar quanto tempo é gasto com essas pessoas? “Os melhores gerentes passam a maior parte do tempo com seus melhores profissionais”, complementa Buckingham. Em resumo, defendo uma gestão com coaching apropriado, investindo e reconhecendo as estrelas de vendas, sem gastar rios de dinheiro em treinamentos tentando minimizar os pontos fracos de outros. Quem sabe, um dia, sua equipe seja composta somente por talentos? Só não esqueça de, antes, contratar um excelente gerente. Afinal, se seu gerente/diretor de vendas quer pessoas fáceis de gerenciar, repense a posição dele e não a da equipe.
3) Suporte do gerente geral - O vendedor deve ser visto como parte integrante e crítica da estratégia de comunicação do hotel.Caro gerente geral:- Você tem feito visitas com sua equipe comercial, nem que seja nos seus Top Clients?- Você participa do processo de seleção da sua equipe comercial?- Você tem recompensado e reconhecido suas estrelas de vendas para não perdê-los?- Você tem estudado sobre Distribuição e Revenue Management?- Você tem visitado a concorrência e estudado o mercado?- E, principalmente, você (realmente) tem trabalhado no empowerment (dar liberdade, informação e poder para os colaboradores tomarem decisões) da sua força de vendas?
4) Avaliação e Recompensa por Performance - resultados mensuráveis e reconhecimento periódico (financeiro ou na comemoração de pequenos sucessos) são imprescindíveis para a boa performance de um vendedor. Claro que a formalização dessa prática em um plano de incentivo e comissionamento transparente e motivador ajuda no êxito do departamento de vendas.Quem sabe colocar itens que trabalhem o reconhecimento e retenção de profissionais ao mesmo tempo?
5) “Quem vende não cobra” – Aviso aos departamentos financeiros que adoram pedir para o vendedor voltar no cliente para cobrar pendências financeiras. Ele até pode passar o contato, mas sua imagem deve ser preservada sempre.
6) ROI (return over investment, ou, retorno sobre investimento) de Vendas - não importa o tamanho do seu hotel, você deve conseguir mensurar resultados de vendas. Se ainda não tem as ferramentas necessárias para isso, invista urgentemente em tecnologia. Mas não pare por aí. Saiba o quanto custa toda a estrutura comercial x retorno para o hotel. Com um percentual razoável, nunca o departamento de vendas poderá ser contestado.
Vendedor, isso também se aplica a você: todo profissional de vendas deve saber seu valor: quanto custa versus quanto dá de retorno financeiro para a empresa. Agora, antes de tudo, trabalhe sua carreira para ser um grande vendedor. Nada menos que isso!
Algumas características interessantes para serem desenvolvidas:
1)Auto motivação – Atitude de vencedor é essencial. Só não confunda auto-estima com arrogância.
2)Organização – em tudo, mas com o seu tempo, é essencial.
3)Aprender sempre – Não pare de estudar nunca e leia, de tudo e muito. Use o poder da internet a seu favor. No mínimo, assine três newsletters online gratuitas. Não esqueça que, a única coisa que realmente temos, é o que sabemos.
4)Voltado para o cliente – Ter como primeiro objetivo a solução do problema do cliente e não tentar vender algo o tempo todo. As vendas virão na sequência. Acredite!
5)Adaptação – Saber adaptar o estilo de comunicação de acordo com o cliente.
6)Orientação para resultados – No final, o que conta mesmo é o quanto de retorno que você traz para a empresa. Saiba sempre o seu ROI. Sinta-se como o dono do negócio. Isso se chama espírito de empreendedor.
7)Comprometa-se com Revenue Management. Estude, entenda e aplique!
8)Saber ouvir com empatia – Difícil! Não é para qualquer um, mas um exercício diário que precisamos praticar insistentemente. Não esqueça que o poder está na mão de quem pergunta.
9)Integridade – Depois de algum tempo no mercado, só o que você tem é sua imagem. Cuide dela!
E a competência mais importante atualmente:
10)Inteligência Emocional – capacidade de sentir, entender, controlar e modificar o estado emocional próprio ou de outra pessoa de forma organizada. Por exemplo: demonstrar controle do temperamento, adaptabilidade, persistência, amizade, respeito, amabilidade e empatia.
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