domingo, 30 de novembro de 2008

A Hora da Verdade

Este livro é uma valiosa contribuição para empresas de todos os setores que estejam abertas a mudanças. Acima de tudo, oferece uma filosofia inovadora – a experiência viva de quem resolveu mudar as regras do jogo e conquistou um lugar de destaque no mundo da administração.
Jan Carlzon inventou uma parte importante do futuro. Ele deu um modelo de administração para a nova era, colocando de cabeça para baixo a tradicional pirâmide de autoridade e mostrando aos gerentes como servir e liderar ao mesmo tempo. Ele lembra que a única coisa que realmente importa é o que acontece na hora da verdade.
A idéia principal do autor é extinguir as barreiras horizontais à comunicação. Fazer com que os administradores tornem-se líderes e auxiliares do pessoal da linha de frente que atende diretamente ao cliente e ao mercado.
O que o autor chamou de "a hora da verdade" é o momento em que o cliente entra em contato com o pessoal da linha de frente: é nessas ocasiões que ele forma sua imagem da empresa e é essa experiência que o faz voltar ou não a procurar os seus serviços.
Carlzon sugere que as organizações sejam literalmente viradas de cabeça para baixo. Precisamos aprender a dar as boas-vindas às mudanças em vez de lutar contra elas, assumir corajosamente os riscos em vez de eliminá-los, dar mais força à linha de frente em vez de desmotivá-la e visar ao mercado altamente mutável à nossa volta em vez de nos concentrarmos em manobras internas, burocráticas e complicadas. Para prosperar numa economia voltada para os clientes: como definir uma estratégia, como estruturar uma organização para que as necessidades dos clientes tenham prioridade, como motivar e se comunicar com a equipe da linha de frente.
No início dos anos 1980, a companhia aérea Scandinavian Airlines, a SAS, passava pela maior crise de sua história. Os funcionários estavam preocupados com o rumo da empresa e com as medidas que o novo presidente, Jan Carlzon, de apenas 36 anos, iria tomar. Surpreendendo a todos, Carlzon, em vez de cortar custos, reduzir as tarifas e a quantidade de vôos, resolveu investir em modificações para aumentar o grau de conforto e satisfação dos passageiros. Para isso, alterou radicalmente a estrutura da companhia com uma nova filosofia de administração, que se tornou um dos modelos de gerência mais importantes no mundo dos negócios. O resultado foi uma extraordinária reviravolta na SAS, que, em menos de um ano, não só recuperou todas as suas perdas como também obteve lucros inéditos.
A teoria básica de Carlzon foi delegar poder aos funcionários que tinham cargos mais baixos, mas que lidavam diretamente com o cliente, ouvindo suas reclamações, elogios e necessidades. Assim, o poder passava a ser exercido não apenas pelos executivos, mas por todos da companhia, que eram treinados e incentivados a resolver problemas em nome da empresa. Ao eliminar as barreiras burocráticas, a SAS ganhou clientes cada vez mais satisfeitos e fiéis.
Carlzon inverteu a tradicional pirâmide hierárquica e delegou poder a todas as pessoas na linha de frente do atendimento. Assim, conseguiu superar uma das maiores crises da história da SAS, conquistando o prêmio "Empresa Aérea do Ano" em 1983.
Concordamos com o autor em todos seus pareceres sobre as horas da verdade e somente com a iniciativa no atendimento, poderemos ter resultados em nossos serviços, com a satisfação do cliente, pois é a alma do negócio.

Livro: A Hora da Verdade
Autor: Jan Carlzon foi trabalhar na Vingresor, a maior operadora de tuirsmo da Suécia, primeiro como gerente de produto e mais tarde como chefe do departamento de “marketing”. Em 1974 foi nomeado diretor executivo da Vingresor, onde após a grande crise do combustível, conseguiu inverter a situação de declínio econômico da empresa. Em 1978, tornou-se diretor executivo da Linjeflyg,a maior empresa aérea doméstica da Suécia, e em 1981 foi nomeado presidente e principal executivo CEO do grupo do SAS, e após menos do que um ano como o oficial e a cabeça operando-se principais da linha aérea. Girou rapidamente o SAS em um favorito da pessoa ávida de dinheiro e do consumidor, substituindo a orientação da produção com o foco de cliente. Era também um advogado para a competição livre no negócio europeu da linha aérea.
Jan SAS deixado Carlzon em novembro 1993 a transformar-se presidente, CEO e peça-proprietário de Transpool AB, um lazer integrado, curso e companhia da linha aérea. É também co-co-founder de uma companhia cliente-dirigida das telecomunicações - net - que foi introduzido com sucesso durante todo Europa. Com Ledstiernan AB, onde é o presidente e o sócio sênior, Jan Carlzon é envolvido diretamente ou indiretamente em mais do que os riscos uma dúzia novos dentro do setor.
Jan Carlzon é proprietário de uma companhia de capital de risco sueco, Karl Stockman AB de 50%, que entre outras companhias possuí uma das lojas de varejo principais na roupa. Karl Stockman AB é também o proprietário de NETt, companhia européia da maioria das telecomunicações.
Jan Carlzon fala freqüentemente sobre a liderança, o desenvolvimento da liderança e a gerência estratégicos do serviço em organizações cliente-dirigidas. Extraiu em muita de suas experiências em seu livro ' momentos da verdade '.

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