A IMPORTÂNCIA DOS RECURSOS HUMANOS PARA HOSPITALIDADE

A IMPORTÂNCIA DOS RECURSOS HUMANOS PARA HOSPITALIDADE

Henrique N. Machado



RESUMO

Com o aumento no número de empreendimentos hoteleiros, principalmente com o estabelecimento definitivo das grandes cadeias hoteleiras internacionais, com seus modos de gestão padronizados e enxutos, cresce também a concorrência. Para garantir uma posição satisfatória e reconhecimento junto ao trade, as empresas hoteleiras estão cada vez mais investindo em qualidade. Portanto, o investimento nos recursos humanos torna-se imprescindível na busca pela qualidade. A adequação, porém, deve ser feita de dentro para fora: primeiro as empresas devem adaptar seus departamentos de pessoal para então exigir do mercado mão-de-obra cada vez mais especializada. Um quadro de recursos humanos qualificado e motivado é conseqüência de um departamento de recursos humanos organizado.

Palavras-chave: Hospitalidade, Recursos Humanos, Hotelaria e Qualidade


INTRODUÇÃO

As evoluções significativas no campo da hotelaria e dos treinamentos visando o bem estar e a receptividade dos mais diferentes tipos de clientes, nas mais abrangentes organizações estão sendo desenvolvidas. Muitas empresas hoteleiras estão voltando seus ideais para agregar valor à qualificação de seus colaboradores, fazendo com que os clientes sintam-se bem servidos.
O ato de servir é algo extremamente amplo e possui as mais diversas conotações, que acabam por resultar naquilo que se conhece por hospitalidade. Ser hospitaleiro é uma característica rara, pessoal e em extinção nas empresas prestadoras de serviços hoteleiros. Pode-se afirmar que muitas organizações estão esquecendo o lado humano de gerar qualidade e de agregar valor aos seus serviços, não qualificando a mão-de-obra e deixando de atender aos desejos dos seus maiores geradores de lucro, os clientes.
O ato de prestar um serviço com qualidade é notável em apenas algumas organizações, muitas outras deixam de capacitar seus colaboradores para aliar a prestação de serviços aos mais amplos conceitos de qualidade e de hospitalidade.

Servir bem é algo que exige, além de tempo, capacitação pessoal e profissional. É uma característica extremamente abrangente, que exige totalidade em toda sua execução. O ato de servir o próximo deve representar 100% de empenho de uma pessoa, pois se o mesmo não for completo, este fará larga diferença no resultado final de um trabalho.
Em proporções consideráveis, sabe-se que a clientela altamente exigente busca a qualidade como fator decisivo na escolha por determinado serviço. Com o constante crescimento das atividades hoteleiras no país, um grande número de empresas de médio porte e de redes aqui instaladas, usufrui as mais amplas conceituações de qualidade para agregar valor aos serviços que prestam.
Atualmente, com a vasta concorrência no mercado, as empresas que trabalharem sua missão e sua visão em prol da qualificação dos colaboradores e aliarem a tudo isso os anseios de seus clientes, estarão passos a frente dos demais, não somente pelo fato de treinar os seus funcionários, mas pelo diferencial de prestar serviços qualificados.
A grande exigência dos hóspedes não se restringe apenas ao essencial (banheiro, cama e café da manhã); há uma busca enorme por empreendimentos com diferencial agregado, que além de atender bem, possui conceitos visíveis de hospitalidade, bom atendimento e padronização nos serviços.

2. DESENVOLVIMENTO

A função principal de qualquer hotel é prover acomodações para os que se encontram longe de sua residência, embora hoje em dia os hotéis ofereçam muitos outros produtos e serviços agregados, como forma de melhor atender seus clientes e garantir a competitividade no mercado turístico. Muito atrelado aos conceitos de turismo e hotelaria, encontra-se o termo hospitalidade.




2.1 HOSPITALIDADE

A idéia de hospitalidade é tão antiga quanto a própria civilização, quando relacionada ao acolher e ao bem receber os visitantes. Segundo Walker (2002, p. 04) A palavra hospitalidade deriva de hospice (asilo, albergue), uma antiga palavra francesa que significa dar ajuda e abrigo aos viajantes.
De acordo com Walker (2002) as primeiras referências à hospitalidade remontam às antigas civilizações greco-romanas. Com o incremento do comércio e, conseqüentemente, das viagens que tornavam as trocas comerciais possíveis, surgiram as primeiras formas de alojamento. Na Idade Média, a hospitalidade começou a aperfeiçoar-se. As peregrinações religiosas foram as grandes responsáveis por isso. Surgiram os primeiros mosteiros para abrigar os peregrinos e, posteriormente, as estalagens. Várias cidades européias cresceram ao longo das rotas de peregrinação. Walker (2002, p.28) acrescenta que muitos dos valores da hospitalidade medieval ajustam-se aos dias de hoje, tais como o serviço amigável, a atmosfera amena e a abundância de comida.
O primeiro hotel que se tem notícia, de acordo com os moldes que se conhece hoje (serviços de portaria, recepção, arrumação dos quartos, banheiros privativos), foi construído em Londres, no ano de 1898, e era administrado por Cesar Ritz. Desde então, a indústria da hospitalidade vem se desenvolvendo e se modernizando dia após dia. Novas opções de hospedagem e restaurantes surgiram, e estes serviços são capazes de atender, nos dias atuais, aos mais variados gostos.
De acordo com Mullins (2004 apud DI DIO, RETTONDINI e SOUSA, 2005, p. 807) a hospitalidade:

É uma relação entre indivíduos que atuam como administradores do setor hoteleiro e hóspedes. Essa relação pode ser comercial ou social. A chave para a hospitalidade bem-sucedida, tanto na área comercial quanto na privada, exige o conhecimento daquilo que agrada ao hóspede; a hospitalidade é um processo que inclui a chegada, a acomodação confortável, o atendimento dos desejos do hóspede e sua partida ao final da estada.


O que se pretende, portanto, na hotelaria moderna, é incorporar as práticas de bem receber pessoas queridas, inerentes a todo ser humano, à hospitalidade comercial. O sucesso de qualquer empreendimento de hospedagem é alcançado quando o cliente, ao hospedar-se, é tratado com simpatia, cordialidade e presteza, fazendo com que o mesmo sinta-se como se estivesse sendo recebido por um amigo ou parente, porém, mantendo-se sempre a formalidade.
Para atingir tal nível de satisfação, principalmente com a competitividade acirrada vivida nos dias de hoje, é fundamental que as empresas da hospitalidade invistam em qualidade, tanto na infra-estrutura física quanto nos serviços prestados. Barros (1999, p.09) salienta que a qualidade é um conjunto de características de desempenho de um produto ou serviço que, em conformidade com as especificações, atende e, por vezes, supera as expectativas e anseios do consumidor (cliente).

2.2 QUALIDADE

Com a imensa concorrência e a oferta cada vez mais global, as empresas que investirem em processos que gerem qualidade estarão à frente no mercado. Atualmente, a aplicação da qualidade nas empresas prestadoras de serviços faz-se tão necessária para a obtenção de êxito quanto a cortesia ao atender um telefonema, praticidade ao arrumar uma cama e agilidade ao responder uma solicitação.

Um mercado cada vez mais feroz e competitivo tem exercido uma enorme pressão sobre as indústrias de serviços, obrigando-as a melhorar a qualidade de seus produtos. Inspiradas pelo aumento crescente das exigências da clientela e pela pressão competitiva, muitas empresas de hospitalidade têm trabalhado incessantemente no melhoramento da qualidade dos serviços que oferecem. (WALKER, 2002, p. 478).

Sabe-se que fatores como a qualidade, produtividade e competitividade são de extrema relevância atualmente. As empresas que conseguirem elevar sua taxa de qualidade aumentarão a sua produtividade e por conseqüência a competitividade; ou seja, será bem mais fácil de um produto ou serviço se destacar da concorrência, seja pelo preço ou pelas características que ele possui.
No contexto que abrange a importância da qualidade é relevante ressaltar a participação fundamental dos colaboradores da empresa em todo processo que atingirá a satisfação do cliente. Dar-lhes embasamento e treinamento, mostrando conceitos amplos de qualidade e exemplos de sucesso são alternativas de impulsioná-los a criar boas experiências frente aos clientes todos os dias.
A importância da qualidade para um empreendimento hoteleiro é que não ocorram falhas em todo processo de contato com o hóspede. É de vital importância que atender aos anseios, superar expectativas e ir além daquilo que o cliente deseja é o resultado de um serviço oferecido com qualidade e que certamente encanta quem o recebe. Por isso, é com merecido destaque que os treinamentos que ocorrem, geralmente nos hotéis de rede, gerem conceitos que fazem com que os colaboradores entendam todo o processo da qualidade e onde esta pretende chegar, pois é uma avaliação individual, feita por cada pessoa que receber o serviço.
Atualmente as empresas que não tiverem em sua missão e/ou visão conceituações que busquem formas de gerar qualidade total para sua organização, perderão clientes e colaboradores e não conseguirão se adaptar às exigências que o mercado requer. As empresas que prestam serviços, como é o caso da hotelaria, precisarão ir mais longe, além de capacitar e treinar seus funcionários, elas terão que padronizar os processos de atendimento, de modo que a satisfação por parte dos hóspedes seja total, com o menor número possível de reclamações ou sem a existência destas.

2.2 RECURSOS HUMANOS

O capital humano, principalmente na prestação de serviços, exerce forte influência na percepção que os clientes têm em relação à qualidade. Segundo Robbins e Decenzo (2004, p.119) A qualidade de uma organização é determinada em grande parte pela qualidade das pessoas que ela emprega.
Ao contrário dos produtos manufaturados, que podem ser vistos, tocados e muitas vezes provados antes da compra, os serviços só podem ser experimentados durante seu próprio consumo. O serviço é produzido por uma pessoa para ser consumido por outra, por isso a percepção de qualidade no momento do atendimento torna-se tão intensa. Castelli (2003, p.29) expõe que:

Para se garantir a sobrevivência da empresa é preciso apostar na qualidade. As empresas prestadoras de serviço devem apostar fundamentalmente na qualidade do elemento humano, já que a excelência do serviço, condição da competitividade e sobrevivência da empresa, depende de como esse elemento humano está interagindo com os clientes.

Segundo Montana e Charnov (2003, p.195) administração de recursos humanos é o termo geralmente aplicado às atividades relativas à administração de pessoal. Inclui as funções típicas do departamento de gestão de pessoas, como recrutamento, seleção, remuneração, treinamento, desenvolvimento, pesquisa, auditoria e rescisão.
Administrar recursos humanos é muito diferente do que administrar a produção em uma linha de montagem, por exemplo. Para produzir um certo produto, é necessário fazer um pedido de um número determinado de recursos materiais, cada um dos quais é idêntico e pode ser pedido novamente, a qualquer momento, ao contrário das pessoas, que não podem ser classificadas com tanta facilidade, nem podem ser substituídas tão facilmente. Milkovich e Bourdreau (2000, p.19) expõem que:

Ainda que as instalações físicas, os equipamentos e os recursos financeiros sejam necessários para a organização, as pessoas – os recursos humanos – são particularmente importantes. Os recursos humanos trazem o brilho da criatividade para a empresa. As pessoas planejam e produzem os produtos e serviços, controlam a qualidade, vendem os produtos, alocam os recursos financeiros e estabelecem as estratégias e objetivos para a organização. Sem pessoas eficazes, é simplesmente impossível para qualquer empresa atingir seus objetivos.

Para garantir a otimização na administração dos recursos humanos, é fundamental que as organizações estabeleçam políticas e procedimentos de gestão de pessoas. Essas políticas e procedimentos podem variar de empresa para empresa, já que cada organização tem sua própria personalidade (sua estrutura física e administrativa, seus preceitos, sua missão, etc.) porém, é de extrema relevância para as organizações, pois otimiza a gestão de pessoas, conferindo maior padronização e evitando o desperdício de tempo e recursos.

3. CONSIDERAÇÕES FINAIS

O objetivo deste artigo é provar de modo evidente, a importância da qualificação de serviços dentro da hospitalidade, pois, é um valor que todos devem cultivar, de maneira que antecipa-se as necessidades dos clientes.
Sendo que, a prática da boa hospedagem é um diferencial importante em relação ao desenvolvimento da hotelaria, pois ser hospitaleiro influência diretamente na satisfação do cliente. Para isso, a qualidade é uma estratégica competitiva e está ligada a melhoria dos resultados e aumento dos lucros através da motivação.
Uma das políticas da hospitalidade é atrair e reter uma força de trabalho competente, que essa seja capaz de agradar ao cliente e que ele possa sair do estabelecimento com a sensação de ter vivido uma grande experiência. Para isso é necessário formar bons profissionais aptos a atender o cliente de maneira que ele sinta-se completamente satisfeito e através dessa prática minimiza-se as perdas aumentando os lucros.


4. REFERÊNCIAS


BARROS, C. D. C. Excelência em serviços: uma questão de sobrevivência no mercado. 2.ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999.

CASTELLI, Geraldo. Administração hoteleira. 9. ed. Caxias do Sul: EDUCS, 2003.

MILKOVICH, George T.; BOURDREAU, John W. Administração de recursos humanos. 8. ed. São Paulo: Atlas, 2000.

MONTANA, Patrick J.; CHARNOV, Bruce H. Administração. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2003.

ROBBINS, Stephen; DECENZO; David. Fundamentos de administração: conceitos essenciais e aplicações. Tradutor: Robert Brian Taylor. 4. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2004.

WALKER, John. Introdução à hospitalidade. Tradutor: Élcio de Gusmão Verçosa Filho. 2. ed. Barueri: Manole, 2002.